菲斯達努力打造集設備和儀表銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的新型流體行業的工貿企業，這種方式可以簡稱是“流體行業4S店”。在當前流體工業客戶對產品、技術和服務性要求越來越高的情況下，菲斯達人一直不斷創新，努力使自己站在技術和服務能滿足市場環境的最前沿。
我公司針對各項目、個客戶特別設計和提供專門的、全面的服務方案，指定項目經理專人負責，力保整個項目的支持服務工作能夠順利實施，以保障采購單位的利益。
公司自成立以來，一直以客戶需求為導向，為客戶創造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產品的功能需求制定產品策略、提供解決方案，徹底打破傳統以產品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續創新。為了規范售后服務流程，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。
我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優質服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向用戶提供所有產品的知識和有關技術服務咨詢。項目完成后，向用戶單位提供符合要求并編制成冊的操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備為用戶服務。
我公司成立的項目部將設立專人負責產品售后的服務和產品的質量跟蹤，負責收集適用產品信息，尤其是采購方提出的質量異議，首先是實施糾正并加以預防，并要及時反饋到項目部負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同檢測單位進行復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時報相關部門派專人及時進行處理，拿出認可的處理方案，確保產品正常使用，同時要做好售后服務的檔案及時歸檔工作。
服務理念是在實踐中總結和形成的，主要的內容為：
主動：主動為客戶服務，在客戶抱怨之前解決問題；讓客戶主動了解產品的使用和保養知識，使客戶變外行為內行，可以自行解決問題。
擔當：顧客的抱怨在任何時候都是因為我們工作的失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責任。
標準化：任何顧客都納入服務體系，規范化能最大限度地減少失誤。
全程服務：共享客戶的運行記錄，全程掌握設備運行狀況，根據產品記錄，制定預先服務計劃。
公司經營和服務部門每月必須向管理層和質量保證部提交書面的《顧客滿意度調查表》，從制度上對服務提出了硬性要求。
售后服務方式
免費電話技術咨詢
當用戶產品發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業服務人員將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。
現場維護服務
當客戶報告的故障通過技術電話和遠程維護不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣售后人員趕赴客戶現場將產品取回和送還新的產品。
專業人員配備
公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。
售后服務部有固定售后人員，當產品出現問題時將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室調出人員配合實施。
備用件：
針對常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在產品使用中出現的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調度，選擇合適的部分更換，以確保用戶能及時使用。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。
本企業對使用單位實行上門服務，常規用品一般24小時以內解決問題，特殊情況需要提供替代、備用品的由本企業負責協調，一切以不影響用戶使用為原則。
電話技術支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不算復雜、可通過電、傳真、EMAIL的指導方式解決問題。
對于不能明確是否產品出現問題時，我公司會盡力配合用戶進行檢查，在必要時，以在上述響應時間內到達現場協助排除問題。
1.應急服務流程：接到應急服務要求，首先電話交流，初步分析確認原因，解決問題或者派員去現場。
2.特殊問題解決流程：針對頻繁出現或者其他非產品材料本身原因出現的問題，制定相應的流程，由我司技術人員在特定時間（客戶休假期間）會同售后服務人員解決問題。而后落實責任，制定相應的改善措施。
全流程服務：產品進行交付時附送《檢驗表》，產品檢驗后無問題在檢驗表上面簽字，雙方各留一份歸檔。我公司按照產品使用材質和材料性能，進行服務，最大限度保證材料的性能。
（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，不允許頂撞客戶和與客戶發生口角。
（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協助解決。
（3）售后服務部的電話不能無人值守，必須有人接聽。放假期間售后電話必須有人接聽。
（5）售后服務手機不得無故停機，關機。節假日也不例外。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好。
（6）若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
（7）顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
（8）服務人員對產品發生的問題，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
針對本項目，本公司對服務響應時間做出如下明確規定：
網絡響應時間：保證網絡對接通暢，正常工作時間內5分鐘內予以回答，30分鐘內予以確認回復。
（1）質保期內，采購人無須自行付費，我公司負責替換任何由于貨物自身的質量問題造成的問題。
（2）我公司在質保期內更換的任何產品或配件，是貨物制造商原產的或是經采購人認可的。
（3）我公司的承諾的質保期不符的，以最高標準為準，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認同，并將在合同中載明。
我公司通過長期的項目實踐經驗，建立了一套較完善的售后支持服務體系。
公司設立獨立售后服務部門，其中包括：售后管理組、售后技術組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術支持服務，同時為了保證服務質量，協調各部門關系，公司高層管理者直接對項目的售后服務進行統一監督管理，售后管理組統一進行任務調度，后勤組對技術組的被檢產品更換提供保障服務，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。
公司配備擁有專業性強、經驗豐富的項目師隊伍。我公司通過多年相關領域大型項目服務實施經驗，能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務。
為滿足為滿足客戶服務體系要求，公司可根據項目需求建立以項目為主體的“特殊技術服務團隊”，通過24小時熱線電話、專傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根據客戶服務需求，提供7×24小時的周到快捷的響應服務。
同時我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目項目管理系統，作為內部各類相關人員項目管理、監控的工具，對項目周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。
我公司在服務過程中，將持續收集采購單位對我公司在服務過程中的各種意見及建議反饋，并有針對性地予以回復。意見反饋從服務的角度詮釋本次項目服務工作，更多的尊重貴方提出的意見，實現超越采購單位期待的滿意服務。
項目服務組是我公司的永久性服務支持機構，針對本項目設立的項目負責人將持續為貴方提供產品方面的咨詢和服務，并隨時為貴方搭建專業項目班子，為貴方提供服務。
本公司在項目的建設中，貫徹了“用戶第一，服務至上”的服務意識，強化了“一切為了用戶”的服務理念，在為用戶的服務中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務隊伍，加速了服務隊伍的建設。本公司現在擁有一支經驗豐富、技術合格、反應快速、穩定可靠的售后服務保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結合本項目特點的技術培訓、補充考核、服務意識的強化，來保證售后服務保障體系的正常運行。
為應付現場大面積突發性故障，本公司將組建售后服務預備隊伍，預備隊伍由參加過本項目的人員和項目實施人員組成，預備隊伍所有成員均按《項目售后服務管理辦法》規定要求經過專項技術培訓和相應考核后才可以上崗。
（1） 本公司嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。
（2）售后服務的內容
A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。
B 、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。
（3） 建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務人員，健全產品售后服務網絡。
（4 ）產品售后服務人員的職責
a) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；
b) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。
c）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。
d) 定期對客戶進行電話回訪,每年一次顧客滿意度調查
（5 ）服務實施
1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。
2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。
3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。
4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
（1）投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：
1）質量異常導致的客戶投訴；
2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；
3）其它原因導致的投訴。
（2）處理流程
1）確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實、確認。
2）分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。
3）協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。
4）處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部擬定改善方法避免同類問題再次發生。
（3）處理職責
各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：
1.售后服務部門
(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
2.業務部
(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
3.技術中心和技術部
(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。
（4）客戶投訴責任管理
對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。